Austausch als Erfolgsfaktor
Kundenservice Callcenter und Backoffice unterstützen und die Servicequalität verbessern - das waren Ziele, die Badenova mit der Auslagerung von Teilen des First-Level-Supports erreichen wollte. Ein Qualitätsmanagement und ständiger Austausch mit den Partnern hilft, weiteres Optimierungspotenzial zu heben.
Der Energieversorger Badenova beschäftigt rund 1.333 Mitarbeiter, so die Zahlen Stand 2014. Am Hauptsitz in Freiburg werden neben dem First-Level-Support vor allem der komplexere Second-Level-Support sowie das Beschwerdemanagement abgewickelt. »Besonders wichtig ist unser Kundenversprechen >engagiert, herzlich, kompetent< so zu leben, dass es bei unseren Kundinnen und Kunden ankommt «, so Rolf Grus, Leiter Kundeservice bei Badenova. Als Stichworte nennt er Qualität, Professionalität, Hilfsbereitschaft und Service. »Optimierungsmöglichkeiten haben wir im Zusammenwachsen von Anrufen und Dokumenten in einem gemeinsamen System. Darüber hinaus ist der Schwerpunkt, Kontakte ohne wertschöpfenden Anteil zu vermeiden und die verstärkte kundeneigene Bearbeitung von Anliegen in unserem Portal.«
Das Unternehmen betreibt zudem sieben Servicecenter für den persönlichen Kundenservice zwischen Hochrhein und Nordschwarzwald. »Wir sind in der Region traditionell stark vertreten und werden diese Präsenz auch weiterhin festigen. Mit unserem Shop-in-shop-Konzept gehen wir völlig neue Wege«, berichtet Grus.
BÜNDELPRODUKT IM GEMEINSAMEN SHOP
So hat der Energieversorger Mitte 2015 einen Shop eröffnet, in dem Energie- und Telekommunikationsdienstleistungen aus einer Hand angeboten werden, in enger Zusammenarbeit mit der Telekom. Neben Dienstleistungen, Produkten und technischen Lösungen rund um den Bezug von Energie finden Kunden Sprach- und Datenprodukte aus dem Mobilfunk- und Festnetzbereich. Zudem gibt es Tarif- und Produktangebote aus dem Energiebereich auch gekoppelt mit individuell zugeschnittenen Telekommunikationstarifangeboten. »Wir sind überzeugt, mit dem neuen Weg einen doppelten Nutzen für die Bürgerinnen und Bürger zu erzielen«, sagt Grus.
Immer mehr Kunden des Unternehmens greifen daneben aber auch zum Telefon oder nutzen die auf der Webseite verfügbaren Online-Dienste. »Angesichts ständig steigender Energiekosten und eines schwer durchschaubaren Tarifdschungels im Strom- und Gasmarkt steigt der Beratungsbedarf der Kunden gegenüber ihrem (potenziellen) Versorger deutlich an. Besonders beansprucht wird hier naturgemäß der First-Level Support«, so Grus. Um diese Herausforderung zu stemmen, setzt der Energieversorger auf den Kommunikationsdienstleister CommuniGate. Dieser unterstützt den internen First-Level-Support bei Standard-Leistungen.
STRAFFES PROJEKTMANAGEMENT
Der Dienstleister hatte sich 2013 nach einem Auswahlverfahren qualifiziert und konnte sich gegen andere Anbieter durchsetzen. »Es wurden sehr konkrete und anspruchsvolle Qualitätsvorgaben und Benchmarks für die Serviceleistungen definiert«, skizziert Grus die Anforderungen an den Servicepartner. »Wesentliches Ziel war die Gestaltung eines kundenorientierten, wirtschaftlichen und vor allem leistungsfähigen Kundenservice, verbunden mit einer Qualitätssteigerung.« Zudem sollten die Schnittstellen reduziert und lnhouse- und externer Kundenservice künftig aus einem Guss sein.
Im Rahmen des Projektes galt es unter anderem, das Service-Center am Standort von CommuniGate in Passau aufzubauen. Der Dienstleister unterstützt das Callcenter von Badenova in Freiburg im First-Level-Service. Die Mitarbeiter erbringen im Namen des EVU verschiedene schriftliche und telefonische Leistungen, darunter etwa Stammdatenänderungen, telefonisches Beschwerdemanagement, Zählerstandserfassung und allgemeine Beratung zu Standardfragen.
Wichtig sei ein straffes Projektmanagement für die Anlaufphase, berichtet Grus von den Erfahrungen bei der Umsetzung. Nach der Startphase sollte der Key-Account das Thema weiter begleiten. »Auch eine Einschwungphase beiderseits ist notwendig.« Am Anfang stand eine Produkt- und Systemschulung der CommuniGate-Mitarbeiter durch Badenova, Dabei vermittelte der Versorger den Servicekräften etwa Informationen zu den Strom- und Gastarifen und zu Aufbau und Struktur des Unternehmens. Systeminhalte betrafen unter anderem das Backoffice.
Um das Wissen effizient und fundiert weiterzugeben, wurden die CommuniGate- und Badenova-Mitarbeiter eng miteinander verzahnt und eine Wissensdatenbank aufgebaut. Zusätzlich gibt es einen Qualitätskreislauf und regelmäßige fest terminierte fachliche und prozessuale Austauschrunden. Auch regelmäßige Schulungen vor Ort finden statt, so dass die teilnehmenden Mitarbeiter des Dienstleisters als Multiplikatoren bei CommuniGate fungieren können. Zusätzlich zu persönlichen Vor-Ort-Terminen werden die Mitarbeiter regelmäßig über Webkonferenzen zu neuen fachlichen Themen weitergebildet.
STÄNDIGES MONITORING
2014 weitete man die Kapazitäten aus, »um Badenova in ihrer Strategie noch besser unterstützen zu können«, erläutert Claus Zimmermann, Geschäftsführer von CommuniGate. Zudem läuft ein ständiges Monitoring, um gegebenenfalls Qualität und Prozesse zu optimieren. Auch passen die Partner die Services ständig an die Erfordernisse der Kunden an. »Voraussetzung dafür sind eine enge Partnerschaft und ein ständiger Austausch zwischen Badenova und CommuniGate«, so Zimmermann.
Die vorher festgelegten Ziele wurden mindestens erreicht und teils übertroffen, betont er. Unter anderem konnten fast 100% aller eingehenden Anrufe entgegengenommen werden. Auch das Ziel, bei der schriftlichen Kundenbetreuung kurze Durchlaufzeiten zu erreichen, konnte der Dienstleister übertreffen.
Im Rahmen der Qualitätsziele haben die beiden Unternehmen ein Qualitätshandbuch mit definierten Kriterien erstellt und einen Qualitätszirkel implementiert. »Monatlich wird eine definierte Anzahl an Gesprächen von beiden Standorten aufgezeichnet und bewertet«, erläutert Zimmermann das Vorgehen. »Dies gibt einen guten Überblick über den aktuellen Stand und Benchmark beider Standorte.« Die Ergebnisse besprechen die Partner im Qualitätsmanagement-Kreislauf (QM). Dabei berücksichtigen sie bei der Messung sowohl objektive Kriterien wie Prozesse als auch subjektive Kriterien wie die Unternehmensphilosophie von Badenova. Anschließend erfolgen die Ableitung und Umsetzung von Maßnahmen.
FLEXIBEL REAGIEREN
»Dank des fest definierten QM-Kreislaufes werden regelmäßig Empfehlungen an Badenova weitergegeben«, so Zimmermann. »Aktuell ist etwa eine gesonderte Qualitätsprüfung von neuen Mitarbeitern in Bearbeitung.« Ziel soll sein, spezielle Themen zu identifizieren, die besonders neuen Mitarbeitern schwerfallen und gegebenenfalls Auswirkungen auf das Qualitätsniveau haben könnten. »Diese Themen könnten dann gleich zu Beginn bei der Schulung berücksichtigt und mögliche Defizite so vermieden werden.« Ab 2016 sollen die bisherigen telefonischen Dialogkriterien für die schriftliche Bearbeitung angepasst und im ähnlichen Verfahren wie die Telefonie geprüft werden.
Außerdem konnten die Kosten für den Kundendialog flexibel gehalten werden. »Uns ist es wichtig, saisonale Schwankungen auszugleichen oder bei Aktionen mit unseren Stammmitarbeitenden den gewohnten Service anzubieten«, so Grus. Das gelinge, da beide Callcenter auf Schwankungen reagieren können und so eine bessere Atmungsfähigkeit erreicht werde. »Was uns die erforderliche Kostenflexibilität durch ein planbares Grundrauschen und reduzierbare Kosten durch die Atmungsfähigkeit ermöglicht« Optimierungsbedarf bestünde ganz allgemein noch in den alltäglichen Herausforderungen, »zum Beispiel, wie wirkt sich eine Prozessveränderung verkürzend oder verlängernd auf die Gesprächszeiten aus und wie erzielen wir dafür eine partnerschaftliche Lösung.«